Online complaint
ભારતમાં કંપનીઓની સેવા સંબંધિત ફરિયાદોનું નિરાકરણ એઆઈ એજન્ટો અને ચેટબોટ્સ લાવી રહ્યાં છે. કમ્પલેન બોક્સ માટે ટેક્નોલોજી નવી ક્રાંતિ લાવી રહ્યું છે છતા ભારતમાં ગ્રાહક સેવા માટે રાહ જોવાના સમયમાં નોંધપાત્ર ઘટાડો નથી થયો. એક અહેવાલમાં જણાવાયું છે કે ભારતીય ગ્રાહકોએ ગત વર્ષે ગ્રાહક સેવા ફરિયાદો નોંધાવવા માટે ૧૫ અબજ કલાકથી વધુ સમય રાહ જોવી પડી હતી.
સર્વિસનાવ કન્ઝયુમર એક્સપિરિયન્સ રિપોર્ટમાં વધતી જતી ગ્રાહક અપેક્ષાઓ અને સેવા વિતરણની વાસ્તવિકતા વચ્ચેના વધતા જતા અંતરનું વિશ્લેેષણ કરવામાં આવ્યું છે. તેમાં ૫૦૦૦૦ ભારતીય ગ્રાહકો અને ૨૦૪ ભારતીય કસ્ટમર સર્વિસ એજન્ટોનો સર્વે કરવામાં આવ્યો હતો.
૮૦ ટકા જેટલા ભારતીય ગ્રાહકો હવે ફરિયાદની સ્થિતિ ચકાસવા અને પ્રોડક્ટ રિકમેન્ડેશન ચકાસવા જેવી આવશ્યક સેવાઓ માટે એઆઈ ચેટબોટ્સ પર આધાર રાખે છે છતાં, રિપોર્ટ અનુસાર આ જ ગ્રાહકો સામૂહિક રીતે દર વર્ષે આશ્ચર્યજનક ૧૫ અબજ કલાક ‘કોલ હોલ્ડ’ પર વિતાવે છે.
ટેક્નોલોજીની હરણફાળ ગતિમાં ભારતમાં આ ક્ષેત્રે સામાન્ય પ્રગતિ થઈ છે પરંતુ સ્થિતિ હજી ખરાબ જ છે. ભારતીયે સરેરાશ ગત વર્ષ કરતાં સમસ્યાના ઉકેલ માટે રાહ જોવામાં ૩.૨ કલાક ઓછો સમય વિતાવ્યો છે પરંતુ ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ અને સેવા વિતરણ વચ્ચે હજુ પણ નોંધપાત્ર અંતર છે.
અહેવાલમાં જાણવા મળ્યું છે કે ૩૯ ટકા ગ્રાહકોને હોલ્ડ પર રાખવામાં આવે છે, ૩૬ ટકાને વારંવાર ટ્રાન્સફર કરવામાં આવે છે અને ૩૪ ટકા ગ્રાહકો માને છે કે કંપનીઓ જાણી જોઈને ફરિયાદ પ્રક્રિયાને જટિલ બનાવે છે.
આ સાથે ગ્રાહકોની ધીરજ ખૂટી રહી છે. ૮૯ ટકા ભારતીય ગ્રાહકો બિનકાર્યક્ષમ સેવાને કારણે બ્રાન્ડ બદલવા પણ તૈયાર થઈ ગયા છે. વધુમાં ૮૪ ટકા ગ્રાહકોએ સૂચવ્યું છે કે તેઓ ખરાબ સર્વિસ અનુભવ પછી ઓનલાઇન અથવા સોશિયલ મીડિયા પર નેગેટીવ રિવ્યૂ આપશે.
