Flipkart: ગ્રાહક સુરક્ષા અદાલતનો મોટો આદેશ: ઓર્ડર કંઈક બીજો અને ડિલિવરીમાં ગરબડ થાય તો ઈ-કોમર્સ કંપનીઓ છટકબારી નહીં શોધી શકે
આજના આધુનિક યુગમાં ઓનલાઈન શૉપિંગ કરવું દરેક લોકોને ગમે છે. આકર્ષક ઓફર્સ, ભારે ડિસ્કાઉન્ટ અને સરળ ઈએમઆઈ (EMI) વિકલ્પોને કારણે લોકો ઘેરબેઠા મોંઘી ઈલેક્ટ્રોનિક આઈટમ્સ મંગાવવાનું પસંદ કરે છે. પરંતુ કેટલીકવાર ઓનલાઈન શૉપિંગમાં ગ્રાહકો સાથે મોટી છેતરપિંડી કે ગરબડના બનાવો પણ સામે આવતા હોય છે. કલ્પના કરો કે તમે લાખો રૂપિયા ખરચીને બ્રાન્ડ ન્યુ આઈફોન મંગાવ્યો હોય અને પાર્સલ ખોલતા જ તેમાંથી ફોનને બદલે દાઢીમાં નાખવાનું તેલ નીકળે, તો કેવી સ્થિતિ સર્જાય?
આવો જ એક ચોંકાવનારો કિસ્સો દેશની આર્થિક રાજધાની મુંબઈમાંથી સામે આવ્યો છે, જ્યાં એક ગ્રાહક સાથે ઓનલાઈન શોપિંગ પ્લેટફોર્મ પર મોટી ગરબડ થઈ હતી. પરંતુ ગ્રાહકે હિંમત ન હારી અને ગ્રાહક સુરક્ષા અદાલત (Consumer Court) ના દરવાજા ખટખટાવ્યા, જ્યાં કોર્ટે ગ્રાહકના પક્ષમાં મહત્વનો ચુકાદો આપ્યો છે.
શું હતો સમગ્ર મામલો?
મુંબઈના રહેવાસી એક વ્યક્તિએ ઈ-કોમર્સ પ્લેટફોર્મ ‘ફ્લિપકાર્ટ’ (Flipkart) પરથી ₹૧,૧૧,૦૦૦ ની મોટી રકમ ચૂકવીને iPhone 14 Pro (128 GB) ઓર્ડર કર્યો હતો. ડિલિવરી બોય જ્યારે પાર્સલ આપી ગયો અને ગ્રાહકે ઉત્સાહપૂર્વક બોક્સ ખોલ્યું, ત્યારે બોક્સની અંદરથી મોંઘા આઈફોનને બદલે ‘બિયર્ડ ઓઈલ’ (દાઢી વધારવાનું તેલ) નીકળ્યું હતું.
આ ઘટના બાદ ગ્રાહકે તુરંત જ ફ્લિપકાર્ટના કસ્ટમર કેરમાં ફરિયાદ નોંધાવી હતી. પરંતુ ઈ-કોમર્સ કંપની અને સેલરે ગ્રાહકની રજૂઆતને ગંભીરતાથી ન લીધી અને કોઈ યોગ્ય ઉકેલ આપ્યા વિના વારંવાર ફરિયાદ બંધ કરી દીધી. આખરે કંટાળીને ગ્રાહકે મુંબઈની કન્ઝ્યુમર કોર્ટમાં ન્યાય માટે અરજી કરી.
કન્ઝ્યુમર કોર્ટનો કડક આદેશ
કેસની સંપૂર્ણ સુનાવણી કર્યા બાદ ગ્રાહક અદાલતે ફ્લિપકાર્ટ અને તેના સેલરની બેદરકારી સામે કડક વલણ અપનાવ્યું હતું. કોર્ટે નીચે મુજબના નિર્ણયો સંભળાવ્યા:
મૂળ રકમનું રિફંડ: ફ્લિપકાર્ટ અને સેલરે ગ્રાહકને આઈફોનની મૂળ કિંમત એટલે કે ₹૧.૧૧ લાખથી વધુ રકમ તુરંત વ્યાજ સાથે પરત કરવી પડશે.
₹૭૦,૦૦૦ નું વળતર: ગ્રાહકને થયેલા માનસિક ત્રાસ, અસૌલભ્ય અને કાનૂની લડાઈના ખર્ચ પેટે ₹૭૦,૦૦૦ વધારાનું વળતર ચૂકવવાનો આદેશ આપવામાં આવ્યો છે.
ગ્રાહક ફરિયાદ પ્રક્રિયા પર ટિપ્પણી: કોર્ટે સ્પષ્ટ કહ્યું કે ગ્રાહકની વાજબી ફરિયાદોનો ઉકેલ લાવ્યા વિના તેને વારંવાર ક્લોઝ (બંધ) કરી દેવી એ ગેરવાજબી વેપાર નીતિ છે.
‘સેવામાં ખામી માટે ફ્લિપકાર્ટ અને સેલર બંને જવાબદાર’
સુનાવણી દરમિયાન કોર્ટે નોંધ્યું કે ગ્રાહકે પૂરેપૂરી રકમ ચૂકવીને ઓર્ડર આપ્યો હતો. તેથી યોગ્ય અને સાચા પ્રોડક્ટની સુરક્ષિત ડિલિવરી સુનિશ્ચિત કરવી એ ઈ-કોમર્સ પ્લેટફોર્મની પ્રાથમિક જવાબદારી છે.
કોર્ટે મહત્વની ટિપ્પણી કરતા કહ્યું કે, “કોઈપણ ઈ-કોમર્સ પ્લેટફોર્મ માત્ર વેચાણની સુવિધા આપીને કે કમિશન લઈને મુખ્ય ટ્રાન્ઝેક્શનની જવાબદારીમાંથી હાથ ઊંચા કરી શકે નહીં.”
સાથે જ આઈફોન વેચનાર વિક્રેતા ‘ઈન્ટરનેશનલ વેલ્યુ રિટેલ પ્રાઈવેટ લિમિટેડ’ને સેવામાં ગંભીર ખામી (Deficiency in Service) માટે દોષી ઠેરવવામાં આવ્યો હતો. કોર્ટે ફ્લિપકાર્ટ અને સેલર બંનેને સંયુક્ત રીતે ગ્રાહકને થયેલા નુકસાન માટે જવાબદાર ઠેરવ્યા હતા.
ઓનલાઈન શોપિંગ કરતા ગ્રાહકો માટે સબક
કન્ઝ્યુમર કોર્ટનો આ નિર્ણય એવા કરોડો ગ્રાહકો માટે આશાનું કિરણ છે જેઓ ઓનલાઈન ઠગાઈ કે ગરબડનો ભોગ બને છે. નિષ્ણાતોના મતે, જ્યારે પણ મોંઘી વસ્તુ ઓનલાઈન મંગાવો ત્યારે ડિલિવરી વખતે પાર્સલ અનબોક્સિંગ કરવાનો વિડીયો (Unboxing Video) ચોક્કસ બનાવવો જોઈએ, જેથી કોર્ટ કે ઓથોરિટી સમક્ષ મજબૂત પુરાવો રજૂ કરી શકાય.
